Les audits de Solaris Conseil offre une analyse de vos processus d’un œil neuf et impartial.
Nos audits de communication, de gestion, de workflow et de paramétrage permettent aux éditeurs d’optimiser leurs performances tout en diminuant leur budget. En prévision d’un changement de prestataire, avant une vente, pour réduire une chute d’abonnements ou pour augmenter un portefeuille, les audits de Solaris Conseil trouvent des solutions concrètes aux difficultés de recrutement, de gestion et de fidélisation.
Audit de communication marketing & fidélisation
Une bonne communication avec ses abonnés et ses prospects est essentiel pour assurer la fidélité des uns et le recrutement des autres. Comment communiquez-vous avec vos abonnés ? Répondez-vous à leurs questions et à leurs attentes ? Le contrat lecteur proposé est-il respecté ? Quel est le ressenti de votre communication ? Vos relances sont-elles efficaces ?
L’audit des lettres de relance d’abonnement représentent beaucoup plus qu’un simple courrier : il s’agit du renouvellement du contrat financier et affectif entre l’abonné et sa publication. Sachant qu’il est moins onéreux de garder un ancien client plutôt que d’en recruter un nouveau, il est dans l’intérêt de chaque éditeur d’optimiser ses lettres de relances. Cette optimisation passe par deux étapes : l’analyse du paramétrage des relances (périodicité, fonctionnement) en est la première, la mise à jour des documents la seconde.
Audit de workflow
Le workflow concerne l’ensemble des flux nécessaires pour la création, l’impression et la diffusion de votre publication. Ce travail consiste à visiter vos différents prestataires – gestionnaire d’abonnements, imprimeurs, routeurs…- afin de contrôler le travail effectuer au quotidien, vérifier que le service correspond à votre cahier des charges, et s’assurer que les éléments facturés soient bien effectués. Ce travail permet d’optimiser la communication et les flux physiques entre vos différents prestataires, d’identifier des sources de dépense inutiles et, parfois, de réduire vos délais.
Audit de gestion opérationnelle d’abonnements
L’audit de la gestion d’abonnements comprend une analyse du système de gestion afin d’optimiser et améliorer les processus opérationnels. Tous les aspects de la gestion sont analysés : depuis l’arrivé du bulletin jusqu’à la saisie des relances de réabonnement en passant par l’extraction des fichiers pour le routage et la communication avec les abonnés.
L’objectif est de s’assurer que le meilleur paramétrage soit mis en place pour garantir une bonne gestion au quotidien. Une gestion qui se traduit par des abonnés servies en temps et en heure, une baisse de appels de personnes mécontentes, une base de données saine (harmonisée et sans doublons) et un système de relance qui amène à un taux important de réabonnement.
En optimisant sa gestion quotidienne, l’éditeur mets toutes les chances de son côté pour fidéliser ses abonnés et augmenter les chances de réabonnement. C’est un investissement qui est rapidement rentabilisé.
Sont analysés lors d’un audit de gestion et de paramétrage : la saisie des commandes, le traitement des contacts et des réclamations d’abonnés (courrier, téléphone, e-mail et fax), la gestion des relances d’abonnement et des actions bancaires (encaissements, remboursements éventuels), la mise en forme des données de la base d’abonnements et l’analyse des retours de relance d’abonnements.
Audit de portefeuille
Un portefeuille d’abonnements n’est pas une simple base de données rempli d’adresses. Le portefeuille est le résultat des efforts marketing de la publication, et ses membres sont le cœur de cible de l’éditeur. En examinant le portefeuille de plus près lors d’un audit, nous pouvons le faire parler afin de mieux connaître les lecteurs et trouver de nouvelles pistes de fidélisation et recrutement d’abonnement.
Les abonnés ne sont pas égaux et présentent des typologies de comportement bien différentes. Le « noyau dur » comprends les abonnés fidèles qui renouvelleront quasiment automatiquement leur abonnement, soit par besoin d’information, soit par conviction, soit par amour. Le portefeuille comprends également un pourcentage d’abonnés plus volages, qui s’abonnent et se désabonnent, qui aiment assez la publication pour y souscrire de temps à autre, mais qui peuvent partir facilement face à d’autres offres ou un désaccord avec la publication. En dernier, chaque portefeuille comprend une population de lecteurs ayant testées la publication avant de renoncer à l’abonnement. L’identification des différents populations de lecteurs permet de soulever le voile sur les motivations de lecture et permet d’optimiser votre communication commerciale.
Outre le comportement de l’abonné, un audit du portefeuille permet de discerner les meilleures pistes pour rechercher activement des nouveaux abonnements. D’où viennent les abonnés actuels ? Quelles opérations ont données les meilleurs résultats à long terme ? Quels sujets fidélisent les abonnés ?
L’audit du portefeuille d’abonnement permet de prendre une photo du portefeuille de l’abonnement à un moment donné. Ces informations contribueront à la réflexion concernant les pistes de recrutement et de fidélisation d’abonnement.
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